domingo, 30 de enero de 2011

MOTIVACIÓN DEL PERSONAL DE VENTAS




La motivación es un elemento básico del rendimiento de un vendedor, un impulso interno que nos conduce a la acción orientado a algo.
Este impulso busca un fin, bien en sentido amplio (motivación humana), bien en las organizaciones (comportamiento del vendedor)
La mayoría de manuales de motivación hablan de dos grandes teorías: La teoría de las expectativas y la teoría de los dos factores                                  

Teoría de las Expectativas (de Walker, Churchill y Ford)
Descansa sobre tres postulados básicos:
El aumento del esfuerzo ha de llevar aparejado un aumento del rendimiento. El concepto de Expectativa para el vendedor ha de estar claro: a mayor esfuerzo más visitas y a mayor número de visitas mayor número de  ventas. Si no se cumple esa expectativa, el vendedor no está suficientemente motivado Para qué esforzarse más sino va a vender más?
El aumento del rendimiento lleva aparejado un aumento de la recompra: a más ventas se ganan más comisiones. El sueldo fijo con incentivos bajos hundirá esta teoría.
El aumento de la recompensa: incentivos altos fuerzan fuerte deseabilidad por conseguir los objetivos,  sin embargo con incentivos bajos aumentaremos el deseo de evitar conseguir esos objetivos
           
Teoría de los dos factores de Herzberg
            Factores higiénicos o factores extrínsecos, están relacionados con la insatisfacción, pues se localizan en el ambiente que rodean a las personas y abarcan las condiciones en que desempeñan su trabajo. Como esas condiciones son administradas y decididas por la empresa, los factores higiénicos están fuera del control de las personas. Los principales factores higiénicos son: el salario, los beneficios sociales, el tipo de dirección o supervisión que las personas reciben de sus superiores, las condiciones físicas y ambientales de trabajo, las políticas y directrices de la empresa, el clima de relaciones entre la empresa y las personas que en ella trabajan, los reglamentos internos, el estatus y el prestigio, y la seguridad personal, etc.
Son factores de contexto y se sitúan en el ambiente externo que circunda al individuo.
Según esta teoría, cuando los factores higiénicos son óptimos, sólo evitan la insatisfacción de los empleados, pues no consiguen elevar consistentemente la satisfacción, y cuando la elevan, no logran sostenerla por mucho tiempo. Pero, cuando los factores higiénicos son pésimos o precarios, provocan la insatisfacción de los empleados.
El efecto de estos factores extrínsecos es similar al de ciertos medicamentos: evitan la infección o combaten el dolor de cabeza, pero no mejoran la salud. Por el hecho de estar más relacionados con la insatisfacción.
            Factores motivacionales o factores intrínsecos, están relacionados con la satisfacción en el cargo y con la naturaleza de las tareas que el individuo ejecuta. Por esta razón, los factores motivacionales están bajo el control del individuo, pues se relacionan con aquello que él hace y desempeña. Los factores motivacionales involucran los sentimientos relacionados con el crecimiento y desarrollo personal, el reconocimiento profesional, las necesidades de autorrealización, la mayor responsabilidad y dependen de las tareas que el individuo realiza en su trabajo. Tradicionalmente, las tareas y los cargos han sido diseñados y definidos con la única preocupación de atender a los principios de eficiencia y de economía, suprimiendo los aspectos de reto y oportunidad para la creatividad individual. Con esto, pierden el significado psicológico para el individuo que los ejecuta y tienen un efecto de "desmotivación" que provoca apatía, desinterés y falta de sentido psicológico, ya que la empresa sólo ofrece un lugar decente para trabajar.

Características Personales del Vendedor y su Impacto sobre la Motivación
Satisfacción en el trabajo: si uno trabaja a gusto, se siente más compensado con un ingreso más o menos normal, que cuando está  a disgusto en el trabajo
Características demográficas: la edad, el tamaño de la unidad familiar y el nivel de formación están directamente relacionados con el grado de motivación en un puesto comercial. De ahí que haya perfiles comerciales sólo para gente muy joven y otros todo lo contrario, perfiles muy orientados a universitarios y otros orientados a personas de nivel cultural muy bajo
Experiencia laboral: a mayor experiencia laboral cambian los factores motivadores, más interés por la formación, más interés por el reconocimiento, la responsabilidad, etc.
Rasgos psicológicos:
Necesidad de logro: hay vendedores a los que les motiva conseguir un objetivo
Control del individuo: hay perfiles de vendedores que consideran que esforzarse más o menos, y tener éxito o fracasar depende únicamente de ellos mismos
Autocontrol
Capacidad para adaptarse al medio y factores exteriores
Nivel de Autoestima

Fases Profesionales y Motivación del Vendedor

Fase de Exploración: el vendedor no tiene experiencia todavía (nuevo reclutado, vendedor junior); lo que más valora es la formación, también tener un nivel de ingresos aceptable y tener posibilidades de ascenso. Algunos en esta fase deben ser despedidos por falta de rendimiento, se han desenganchado antes de empezar, nos hemos equivocado en el reclutamiento.
Fase de Establecimiento: el vendedor ya tiene experiencia (vendedor sénior, ya experimentado); el vendedor valora y se plantea los temas de ascenso; posibilidad que le da la dirección de ascender. Si el vendedor ve que no hay posibilidades de ascender se desengancha, aquí falla la estructura de la organización o se han creado falsas expectativas al vendedor para retrasar su desenganche.
Fase de Mantenimiento: el vendedor es más mayor; no tiene tantas exigencias de desarrollo profesional
Fase de Desenganche: el vendedor piensa en abandonar. En función del mercado laboral abandonará o no pero mientras tanto trabajará desmotivado
Las causas del desenganche son varias. El vendedor no ve ninguna vía profesional clara, no hay posibilidades de ascenso. No está dirigido adecuadamente. Su trabajo es aburrido. No se le satisfacen sus necesidades económicas. Se sienten desanimados con la empresa. No se les tiene en cuenta a la hora de los ascensos.

Variables que se escapan al control interno del vendedor
Ambientales:
El producto: no lo controla el vendedor, puede ser más o menos competitivo que otros.
Relación calidad / precio: cuanto mejor sea mayor será la motivación objetiva del vendedor.
Superioridad / inferioridad sobre la competencia
Potencial del territorio.
Organizativas (las que decide la propia empresa):
Variables de Supervisión y Liderazgo; en función de la calidad del mando intermediario, el personal de ventas estará más o menos motivado
Políticas de Incentivos y Compensación (Ascensos)
Políticas de Formación

Todo esto nos debe servir para reflexionar cuando perdemos vendedores veteranos o tenemos un nivel de rotación muy alto en los nuevos.
Lo más escuchado es que a las personas no les gusta trabajar y no se esfuerzan lo suficiente para conseguir sus objetivos. O aquella de que los vendedores veteranos han entrado en una dinámica de trabajar con muchos vicios y que creen que son más de lo que son.
Ya sabéis que yo manejo teorías que se acercan más a que son los errores de dirección y conducción los que provocan el mal rendimiento de un departamento comercial.
Si el problema es de producto ahí como gestores de ventas poco podremos hacer.

Salud y Ventas!!!!

domingo, 23 de enero de 2011

LA FORMACIÓN DE VENDEDORES



Cualquiera que me conozca un poco sabrá que desde hace muchos años defiendo de una manera casi obsesiva la formación del personal de ventas.
Voy a intentar argumentar de un modo pedagógico la importancia de un personal debidamente preparado y cualificado.

Objetivos de la formación
Los objetivos de una buena formación comercial deben ser: aumentar la productividad. Mejorar las relaciones con los clientes, que dejen al cliente satisfecho. Mejorar la gestión del tiempo y del territorio por parte de los vendedores. Mejorar la moral del equipo de ventas (en el sentido de motivación). Disminuir la rotación del vendedor (en el sentido del abandono de la empresa, una rotación alta puede ser muy cara para la empresa, porque se supone que la empresa haya gastado dinero para formar a los vendedores, perdida de relaciones desarrolladas con clientes, aumento de los costes de oportunidad)

Problemas que nos podemos encontrar en la formación comercial
Para mejorar el rendimiento de los vendedores necesitamos utilizar formadores cualificados que dominen la formación teórica, la práctica, que dispongan de la cualificación pedagógica adecuada y que sean sistemáticos en la exposición de sus cursos
Los obstáculos más habituales que se encuentran parte de los directivos de venta son:
            Falta de tiempo para impartir formación a los vendedores porque se prioriza la visita al cliente por encima de todo
            Falta de capacidad pedagógica. Saben diseñar un plan comercial pero no lo saben enseñar.
            Falta de motivación para formar, por no considerarse responsables de la formación comercial
La consecuencia es que se disminuye el rendimiento del vendedor al no disponer de una formación adecuada.

Cómo mejorar la formación de los vendedores?
Primero deberemos detectar cuáles son las necesidades de formación del vendedor, es decir, la diferencia que hay entre lo que hace y lo que debe hacer. En definitiva la diferencia entre lo que sabe hacer y lo que debería saber hacer.
Deberemos mejorar las técnicas de persuasión y negociación, los conocimientos técnicos del producto o servicio y el conocimiento de su propia empresa

Formación de Vendedores sin Experiencia
Formación específica: No le va a servir cuando cambie de sector, o de empresa aunque es imprescindible
Formación sobre el producto / servicio
Formación sobre el mercado (oferta = competidores, demanda = segmentos de clientes)
Formación sobre la propia empresa (valores, estatus competitivo, posición en el mercado, cultura/historia de la empresa, imagen, recursos, etc.)

Formación genérica: Le va a servir durante toda su carrera ya que tiene que ver con la esencia de la profesión del vendedor:
Estrategia de ventas o cómo dominar el proceso de venta
Táctica de ventas o cómo dominar las diferentes etapas o fases de la venta
Desarrollo personal del vendedor


Métodos de formación de vendedores
Formación sobre el terreno:
Considerado como el mejor para formar a los trabajadores pero el menos utilizado porque también es el de mayor coste económico. Es individualizado y personalizado, se adapta al ritmo de aprendizaje del sujeto, es un método de aprendizaje controlado, el nuevo vendedor necesita su propio maestro, es muy caro. Además corremos el riesgo de que el método se deforme y entonces habremos creado un vendedor que sólo sabe vender pero no enseñar
Formación en el aula: dentro de un aula se imparten cursos de ventas.
Lección magistral: uno habla - muchos escuchan. Es totalmente pasivo, el menos recomendable; el único que aprende es lo que se enseña en la clase, se utiliza porque es el método más barato de los que hay
Charla - Respuesta: se de la clase, pero se le puede interrumpir, es totalmente informal, cualquier duda es despejada en el momento, es más fácil integrarse y hay participación aunque sea mínima
Dinámica de grupo: grupos más reducidos, y por la estructura permite que se formen grupos entre 6 a 8 alumnos que establecen un caso a analizar, mientras que los otros grupos preparan un tema. De esta forma, se presenta el rendimiento de grupo.
Método del caso: coger un caso lo más parecido a un caso real y analizarlo según varios productos de vista. Se puede dar una propuesta de solución propia
Rol-Playing, teatro y escenario de ventas: se forman grupos de 2 vendedores y se asumen los papeles de vendedor y cliente, donde el monitor de las reglas del juego y el vendedor se adaptan al tipo de cliente
Rol-Playing grabado en video: el propio vendedor ve lo que ha hecho bien y mal. Tiene la dificultad de que pueda retraer a las participantes. Es uno de los mejores métodos de enseñanza dentro del aula para impartir cursos de venta
Videos de formación lineal: es el tradicional para verlo desde el principio hasta el final. Ventaja: es muy barato de visionar, se lo puede llevar a casa y visionar las veces que lo quiera, va a un ritmo de aprendizaje que uno quiere (puede volver atrás). Sirve para aprender por evitación, lo que no debe hacerse (vídeos del estilo de “quien asesinó la venta”) y también por imitación (vídeos de cómo deben hacerse las cosas)

El Reciclaje de los Vendedores Veteranos

La formación continua es  importante para todas las profesiones, y la venta no es deja de ser una profesión técnica como lo son la medicina, el derecho o la ingeniería.
Los cursos de reciclaje se diseñan con el propósito de reciclar a los vendedores hacia la venta ADAPTIVA. Cuál es la mejor solución? Depende de la situación, competencia, puntos fuertes y débiles; en función de la contingencia, escoger el método de persuasión u otro modelo adecuado. Exige la adaptación continua de todos los campos (psicología, habilidades,...)
Es también muy importante la conducta del vendedor en las interacciones de venta. El vendedor tiene ya al cliente delante, está dándole argumentos e intenta influir sobre él.

Medición de costes / beneficios en la formación de los vendedores
Costes: Se pueden definir muy claramente. Alojamiento, aulas, recursos audiovisuales, formadores, tiempos de formación, etc.
Criterios de Evaluación:
            Reacción: cuando vamos a modificar actitudes de trabajo
            Aprendizaje: en función de que queramos mejorar conceptos o habilidades
            Comportamiento
            Resultados: más ventas después de formarse, mayor grado de satisfacción de los clientes
Medición de beneficios generales: vender más, mejorar la relación con clientes, menor rotación, conseguir mayor efectividad
Medición de beneficios específicos: Cuando la empresa tiene un problema concreto y se encamina a lograr la solución

Amenazo con volver con el tema cada vez que visite una empresa que deja a sus vendedores a su libre albedrío y que luego se me queje de que no sabe por qué no consiguen sus objetivos de ventas.


Salud y ventas!!!!

miércoles, 5 de enero de 2011

RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL DE VENTAS



La captación y selección del personal comercial es uno de los aspectos más delicados de una empresa. De lo acertado o erróneo de esta acción dependerá la facturación de la compañía. Por eso es importante tener en cuenta cual va a ser el proceso de decisión para la selección de nuestros vendedores, sobre quién debe recaer la responsabilidad de la selección, cuál es la determinación de los criterios de selección, qué vamos a hacer para reclutar a los aspirantes y qué procedimientos de selección debemos tener en cuenta.

El Proceso de Decisión para la Selección de Vendedores
A veces nos preguntan si el vendedor nace o se hace cuando en la mayoría de las ocasiones es una mezcla de las dos cosas. Hay personas que tienen facilidad para contactar con otras personas, pero también se aprende a ser un buen vendedor aplicando las mejoras para capacitar el trabajo de ventas.
Es también necesario saber que la aplicación de normas inapropiadas en la selección de vendedores es sumamente costosa. A largo plazo es importante incorporar a una persona que nos dé un buen rendimiento. Si el vendedor da un rendimiento bajo implica que deberemos despedirle y además deberemos asumir el coste de volver a reclutar y formar otro vendedor. En resumen, mala selección coste doble.
El entusiasmo es lo que más valoramos de un buen vendedor, aunque son cuatro las características más valoradas en un buen vendedor:
            Variables físicas: Edad, sexo, aspecto físico. No puede ser el mismo tipo de vendedor si queremos vender moda joven o planes de seguros médicos
Variables de comportamientos: Antecedentes y experiencia, nivel de formación, experiencia comercial, estatus actual, hobbies.
            Variables psicológicas: Aptitud, inteligencia, habilidades cognitivas y mentales que le permitirán un mejor aprendizaje, inteligencia verbal, disposición general para la venta, personalidad, empatía, deseos de logros, autoestima, seguridad en sí mismo, nivel de extroversión y sociabilidad, creatividad, flexibilidad.
            Habilidades: Vocacionales como saber expresarse o conocer los productos de la empresa. Interpersonales como la capacidad de persuasión, comunicación y negociación. Gestión personal, como el manejo del tiempo de una visita. Estima vocacional, es importante que al aspirante le guste la venta.
Tampoco debemos olvidarnos que hay una serie de determinantes específicos relacionados con el rendimiento comercial, que tienen que ver con los tipos de producto y con los tipos de trabajo. Es decir no es lo mismo vender productos de consumo que productos industriales, ni es lo mismo vender productos que servicios. Del mismo modo que no tiene nada que ver la venta comercial con la venta misionera, ni la venta técnica con la de nuevos productos o a nuevos mercados.

Sobre Quién debe recaer la Responsabilidad de la Selección
El reclutamiento se puede encargar a una empresa de selección de personal o se puede hacer de manera interna.
Si es una selección interna pueden encargarse los directivos comerciales o el departamento de recursos humanos aunque lo ideal sería usar un sistema mixto donde intervengan los dos departamentos.
Si contratamos una empresa externa el coste económico es mayor. La consultoría realizará una selección masiva o se dedicará a la caza de talentos en otras empresas. Esta empresa acabará presentado un número limitado de candidatos que presentará a la empresa contratante.
De cualquier modo el responsable último de la selección del personal de ventas es la empresa que lo necesita,

Análisis del Trabajo y Determinación de los Criterios de Selección
Solo estaremos preparados para reclutar al personal de ventas si hacemos un análisis previo al proceso de selección donde tengamos en cuenta dos aspectos fundamentales:
            Análisis del puesto de trabajo: Funciones, actividad principal, ámbito del puesto de trabajo, dependencia profesional ( de quien va a depender el vendedor)
            Perfil del candidatos ideal: Habilidades que necesita tener el candidato y variables físicas.

El Reclutamiento de Aspirantes
Independientemente de si la captación se hace de una forma externa o interna, se hace necesaria la publicación de un anuncio de la oferta de trabajo con el perfil requerido, oferta, sueldo, descripción del trabajo, etc.
También es importante elegir el medio o los medios donde se va a publicar el anuncio: prensa, portales de internet, redes sociales profesionales, etc.

Etapas de la Selección
Comparar perfil del candidato ideal con el CV de los candidatos. Esto nos va a permitir obtener candidatos potenciales y eliminar de entrada un 80-90% de los CV.
Realización de entrevista personal. Es una segunda selección que nos permite eliminar otro 25%
Pruebas psicotécnicas: de personalidad, de factores de inteligencia. Esta es una tercera selección que nos reducirá la selección a 3 o 4 candidatos
Entrevista en profundidad. Es la selección definitiva para captar al aspirante.

Si todo se ha hecho correctamente este candidato pasará a formar parte del departamento de ventas de la empresa.
A partir de aquí va a ser fundamental una buena formación inicial y continua del vendedor, aunque este será tema de otro post.

Me despido deseando que el año se porte bien con todos.
Salud y ventas¡¡

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