miércoles, 29 de diciembre de 2010

RENDIMIENTO DEL VENDEDOR


Hoy me gustaría cerrar el año tratando aquellos factores que pueden ser determinantes en mayor o menor medida en el rendimiento del equipo de ventas.

Desde mi punto de vista estos factores son:

            • Reclutamiento y selección de vendedores (Puede hacerlo? "Aptitud")
            • Formación del vendedor (Sabe hacerlo? "Habilidad")
            • La percepción del rol / "papel" (Entiende lo que tiene que hacer?)
            • Motivación (Quiere hacerlo?
            • Variables ambientales: clima laboral, colaboración entre los vendedores,...


La Aptitud

Son las características personales que determinan la habilidad general del individuo para realizar el trabajo de ventas. Algunas de estas características pueden ser genéticas en cuanto a la predisposición que nos hace más o menos adecuado para un trabajo determinado
En la aptitud debemos tener en cuenta aquellos factores que están relacionados con la inteligencia y aquéllos que están relacionados con la personalidad

            Inteligencia del vendedor
Inteligencia general: aquella que está relacionada con su capacidad de razonamiento abstracto
Inteligencia verbal: aquella que está relacionada con su comprensión y su fluidez verbal. La comprensión le dará la capacidad para decodificar el mensaje que la empresa da al vendedor, la fluidez le dará la capacidad para codificar ese mensaje al cliente, es decir explicar y hablar

            Personalidad del Vendedor. Es la manera de reaccionar ante situaciones de su entorno
                        Empatía: la capacidad del vendedor para situarse en la piel de otras personas.
                        Sociabilidad: a la persona le gusta estar con los demás, es extrovertida.


Habilidad

Es la capacidad aprendida del individuo para realizar las tareas relacionadas con su trabajo.
Habilidades profesionales: aquellas que tienen que ver con los conocimientos del producto y del mercado
Habilidades personales: dominio de las técnicas de comunicación, persuasión, negociación y técnicas de venta
Cuanto mayor sea el número de  habilidades que posea el comercial, mayor será su rendimiento y le  permitirá desarrollar su trabajo más inteligentemente
           

La Percepción del Rol

El modo en que una persona ve su trabajo en una organización viene determinado por 3 variables

            - La exactitud: aquellos vendedores que creen que lo que sus superiores esperan de ellos, se corresponden con que lo ellos creen realmente. Cuanto mayor es la exactitud del rol, mayor es el rendimiento.
            - El conflicto: surge cuando un vendedor cree que las exigencias planteadas por 2 o más participantes del rol son incompatibles, o no puede satisfacerles a todos al mismo tiempo. Cuando la actividad del vendedor no es compatible con su vida familiar, con sus jefes, con sus clientes se genera un conflicto de rol. Evidentemente a menor conflicto mayor rendimiento
            - La ambigüedad: cuando los vendedores creen  que no disponen de toda la información necesaria para realizar su trabajo adecuadamente y se sienten inseguros en cuanto a lo que se espera de ellos y cómo son evaluados. A mayor ambigüedad del rol menor es el rendimiento

Evidentemente todos estos efectos influyen en el rendimiento del vendedor porque influyen en la satisfacción del vendedor y también pueden  generarle desmotivación


La Motivación

Es la cantidad de esfuerzo que el vendedor desea emplear en cada actividad o tarea hacia la venta.
Depende de conceptos muy dispares:
Expectativas: probabilidad subjetiva que le hace supones que cuanto más esfuerzo suyo más lucro personal
Instrumentación: si obtiene un rendimiento mayor en su trabajo, la recompensa también lo será
                        Valor: deseo material de la recompensa
                        Rendimiento: si vendo soy mejor.
A mayor motivación mayor rendimiento y de nuevo mayor motivación. A mayor motivación mejor recompensa y de nuevo más motivación y aún mayor rendimiento.
Ojo, porque ocurre lo mismo pero de manera negativa cuando disminuye la motivación.


El mix de aptitud, habilidades, motivación, y justicia en la recompensa derivará en un nivel óptimo de la actividad productiva del vendedor y en su satisfacción en el trabajo

Cómo alcanzar un grado óptimo de motivación del vendedor creo que es merecedor de varios posts.
Quiero aprovechar también la ocasión para desearos feliz entrada al año 2011.
Se nos presenta un año apasionante donde va a ser más fácil crecer, ya que según todo parece indicar estamos tocando suelo, oportunidad de oro para darnos impulso y dedicarnos a avanzar con paso firme y decidido.

Feliz año y futuras ventas!!

jueves, 23 de diciembre de 2010

ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS


Es muy importante tener una buena organización del departamento de ventas, por eso creo necesario echarle una ojeada a las diferentes posibilidades a la hora diseñar la estructura de ventas.

Estructura del departamento de ventas:

Estructura horizontal:
Hay pocos niveles jerárquicos sin apenas mandos intermediarios (ejemplo iglesia católica: papa, obispos, cura párroco)
Ventajas: fácil y rápida comunicación. La decisión es rápida, y el coste es que el número de personas que ha de atender un mando es muy elevado, en ventas: un director es mando de varios delegados que son los vendedores de la misma zona

Estructura vertical:
Hay varios escalones, cada grupo de personas tiene mandos intermediarios, por ejemplo un director nacional de ventas dirige a varios subdirectores de zona que a su vez dirigen a varios directores territoriales que a su vez tienen a su cargo a varios supervisores de ventas


Objetivos de una Organización de Ventas

División y especialización en el trabajo. Aquí agrupamos a las personas en secciones, departamentos, etc., para qué, para tener una división de la función especializada, necesitaremos personal con destreza para realizar su función.
Estabilidad y continuidad de la actuación organizativa. La estructura es mucho más rígida que el proceso. Si no hay estructura no hay estabilidad
Coordinación e integración, cuando creamos estructura, hay que tener en cuenta que la coordinación es necesaria. Integrar todas las acciones de ventas dentro de una estructura global, dentro del marketing. Este nivel de coordinación no puede ir de manera no integrada es necesario transmitir a todos el mismo mensaje, y al mismo tiempo


Estructura Horizontal de la Fuerza de Ventas

¿Cómo estructuramos la fuerza de ventas?

Con vendedores propios de la plantilla
Con vendedores a comisión:
     - no propios, pero trabajando en exclusiva para la empresa
          - no propios, que representan a muchas empresas (no directamente competencia nuestra, al usar el mismo canal de distribución podemos obtener sinergias)

Vendedores Propios o Agentes Independientes

·       El vendedor propio es el que pertenece a la plantilla de la propia empresa. Tiene sueldo fijo, comisiones, compensaciones por gastos cuando se desplaza, dietas, etc. Es la manera más frecuente en que hasta la crisis contrataban las empresas: contrato laboral (sueldo, tiempo, zona, ...)
·       El vendedor independiente está ligado a través de un contrato mercantil. Su principal fuente de ingresos son las comisiones. No suelen tener sueldo fijo. Suelen tener un tipo más alto de comisiones
Hay dos tipos de agentes independientes:
Representante en exclusiva o agente de comercio, que aunque va a comisión y es independiente, sólo trabaja para nuestra empresa
Representante multicartera, se le admite que represente varias firmas (si nuestra empresa elabora sofás, el representante puede representar otras empresas de muebles complementarios pero no iguales)

Cuándo son apropiados los agentes externos o independientes?

La mayoría de veces se debe a criterios de tipo económico. El volumen de ventas que puede realizar no le compensa sus gastos
Criterios estratégicos y de control, las empresas se plantean una reducción de sus costes fijos con independencia del volumen de ventas, la comisión es un coste variable, los sueldos fijos son costes fijos.
En cuanto al control no es necesario controlar al vendedor cuando es comisionista puro.
Criterios para establecer un organigrama de ventas

Por Criterio geográfico
 Un Director Nacional de Ventas con Directores territoriales de Norte, Sur, Este, Oeste, que tienen a su cargo diferentes delegaciones de ventas
    
Por línea de producto
Por clientes en diferentes sectores
Por funciones de venta (nuevos clientes, mantenimiento,...)
Sistemas mixtos:
Los sistemas anteriores se pueden combinar entre sí.

El Telemarketing y la organización de Ventas

El telemarketing es la venta a través del teléfono. Plantea que todas las actividades de marketing pueden realizarse a través del teléfono. A través del telemarketing se realiza la promoción y la publicación, venta y reposición,...

Las dos utilidades más importantes son:
            Concertar entrevistas (cuando el vendedor no pretende cerrar una venta, sino concertar una entrevista, con el consiguiente ahorro de desplazamiento, tiempo,...)
Promociones de venta que se hacen a través del teléfono, venta de reposición

Las empresas recurren a varios métodos para visitar a los clientes clave, si bien son normalmente atendidos por especialistas

Asignan los clientes clave a los vendedores normales de la zona:
- ventaja en costes
- inconveniente: el vendedor está atendido a un cliente que debería ser atendido por un vendedor especialista
Crear una división aparte para los clientes clave. Se crea aún una especie de vendedores élite
Personal de ventas especializada en clientes clave. Cada vez es más frecuente la venta de PC (ordenador, cliente) a PC (proveedor)

Venta Multinivel:
Venta en equipo, un equipo de vendedores intenta vender un producto complejo, la rentabilidad se establece en varios niveles de la empresa

Organización de Ventas en los Mercados Globales

Marketing global, es una venta más internacional. Cuando se aborda un mercado de fuera, lo que hay que plantearse es si buscar una red de representantes comisionistas o actuar con vendedores propios.
Sistemas mixtos (cada vez más frecuentes): la compañía que fabrica el producto llega a un acuerdo donde no abre una delegación propia al 100%, teniendo sólo el 50% de los costes.
En los productos de alta tecnología plantean también el problema de que la venta de dilata en el tiempo (según tipo de negociación). Si está a comisión el vendedor, es muy duro tanto tiempo sin cobrar. En estos casos se le va cargando a cuenta de comisiones (comisión a cuenta).

Estructura Vertical de los Departamentos de Venta

En el nivel más alto hay que buscar la integración del departamento de ventas en Marketing. Hay que integrar los departamentos de ventas dentro del de marketing, y que todo el esfuerzo de marketing es un esfuerzo de ventas, y busca la satisfacción de los clientes. El departamento de ventas ha de tener una cultura y una ética de marketing, vendiendo, satisfaciendo a los clientes y creando "fidelización" de los mismos, llegando a renunciar a una venta, si ello impone una pérdida de satisfacción.
El objetivo: Vender, sin que se ponga en entredicho la ética de la empresa.
El ámbito de control es mucho más complejo

Se supone que el director debe realizar muchas funciones.
Cada jefe ha de tener un ámbito de control que no le sobrepase.
Vendedores comerciales: Lo normal es que de una persona dependan 12-16 vendedores como máximo.
·       para el caso de venta técnica:                     6 vendedores
·       para el caso de sector servicios:                 10 vendedores
·       para el caso de productos consumo:                       8 vendedores
·       para el caso de productos industriales:        6 vendedores

Es importante:
·       Formación continuada del equipo de ventas
*      delegados de zona
*      supervisores de venta
*      formación continua de los vendedores sénior
*      formación inicial de los vendedores junior (sin experiencia)
·       Canales de distribución
Atención específica a la información sobre los competidores (promociones especiales sobre nuevos productos), el que toma las decisiones es el mando comercial, el staff de marketing es el que asesora.

Espero con esto haber aclarado un poco mejor la importancia de la organización dentro de un departamento de ventas.

Salud y Ventas!!

jueves, 16 de diciembre de 2010

TÁCTICAS Y ESTRATEGIAS DE VENTAS


 
La estrategia responde a la pregunta sobre qué debe hacerse en una determinada situación. Establecer un plan de acción propio, interpretar las reacciones de los prospectos, tener una orientación del curso que pueden tomar los acontecimientos en el futuro son los principales elementos que forman parte de una estrategia.
La táctica contesta a la pregunta de cómo llevamos a cabo nuestros planes e ideas. Calcular con exactitud cada movimiento, encontrar maniobras, combinaciones o recursos para mejorar nuestra posición es competencia de la táctica.
La relación entre los dos conceptos es fundamental. No es posible aplicarlos en forma independiente. Sin táctica la estrategia nunca podría concretarse, ya que no encontraríamos el camino para coronar con éxito los planes que diseñamos. Sin estrategia, la táctica no tendría objetivos claros y su aplicación sería errónea.

La mayoría de las escuelas de ventas distinguen cinco procesos de ventas

MODELO ESTÍMULO / RESPUESTA
Es un modelo de venta enlatada o memorizada. Es una derivación de la psicología conductista sobre la venta, se basa en la similitud humana ante el mismo estímulo
En un curso de ventas orientado a este modelo se le enseña al vendedor un proceso de ventas, que ha de hacer siempre de la misma forma. A veces, el director se pregunta: ¿Por qué el 25% de los vendedores consiguen el 75% de ventas? Existen vendedores más eficaces que otros, y esta habilidad, se puede enseñar. Deberemos poner bajo análisis ese proceso de ventas y nos encontraremos con diferentes etapas de evolución de los vendedores:
- Los vendedores más eficaces son los que salen / presentan / argumentan en favor de su producto, salen explicando mejor: Argumentan mejor que los otros. Es la primera etapa de persuasión
- Cuando aparece una duda saben despejarla mejor, contestar a la objeción: son más hábiles respondiendo a las objeciones, más persuasivos, ayudan al cliente a formar la decisión de compra en ese mismo momento
- Cerrar la venta (cierre o remate): son más eficaces
Se pueden enseñar estas habilidades y se crea escuela. Se usa sobre todo cuando las empresas han de vender un único producto muy exclusivo.
Es una de las estrategias mas estandarizadas en ventas muy cortas.

MODELO DE ESTADOS MENTALES (AIDA)
Sigue siendo orientado psicológicamente: el proceso de ventas es un proceso psicológico y jerárquico, es decir, no podemos pasar a la etapa siguiente, sin haber pasado conectando con lo anterior. Se aplica en la publicidad, en la venta, y en la comunicación personal:
Atención
Si quiero persuadir e influir sobre alguien, debo conseguir que me atienda.                   Conseguir captar el interés de la gente (hablar de algo que le interese a la gente,                    estímulos para captar la atención, etc.)
Interés
Debo generar interés para que la atención sea sostenida
Deseo (de compra)
El producto se presente lo suficientemente atractiva, para que el consumidor desee comprarlo, bien porque vea los beneficios de utilizarlo, o lo negativo de no tenerlo, crear intención de compra
Acción
 Compra efectiva, Impulso que lleva al cliente a adquirir un producto

A los vendedores, en los cursos de venta se les enseña este proceso. Es una especie de opinión de los que ha de hacer (ya no es enlatada) se le enseña técnicas para captar atención, cómo despertar el interés (argumentar en favor del producto). A lo largo del proceso surgen dudas y objeciones, no se considera una etapa, puede ocurrir en cualquier de ellas; lo que antes era cierre, se convierte ahora en acción.
El vendedor ya no tiene solo que memorizar se le exige más creatividad

MODELO DE SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES

Este modelo es más evolucionado técnicamente que los anteriores. Nos interesamos por el concepto de marketing y de orientación al mercado. Lo más importante que ha de hacer el vendedor es satisfacer las necesidades de los consumidores.
A diferencia de los anteriores aquí cambia el proceso de venta:
            - Conocer las necesidades del CLIENTE (la primera obligación del vendedor), porque si no, difícilmente podría venderle el producto.
            - Cuando ya tiene claras las necesidades del cliente necesita presentar el producto de manera que demuestre que satisface las necesidades del cliente.
Para esto necesita habilidades personales, ser muy eficaz. Se le enseñan técnicas de comunicación interpersonales tanto verbales como no verbales, técnicas de expresión oral, técnicas de acercamiento empático, técnicas de persuasión/ de negociación donde el objetivo no es obtener un pedido, sino conseguir un grado alto de satisfacción del cliente
Esta es la venta de actitudes de consumo

MODELOS DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS (PRODUCTOS Y SERVICIOS INDUSTRIALES)
La filosofía subyacente a este proceso de venta es la siguiente: los productos están en el mercado para resolver problemas que tienen los clientes. Ante problemas, buscamos tecnologías y productos que los resuelvan.
- Conocer los problemas que tiene el cliente (a través de técnicas de comunicación interpersonal)
- Presentar el producto de forma que demuestre que resuelve los problemas del cliente.
Este modelo es el mismo que el anterior, pero bajo el prisma de solucionar los problemas del cliente

MODELOS DE VENTA ADAPTATIVA

Es el último de los modelos que se ha incorporado al diseño de los cursos de venta.
Pretende darle la vuelta al primer modelo: éste se va a basar en la diferenciación partiendo de la base de que no hay dos clientes iguales, la característica más importante del vendedor debe ser la de ser capaz de adaptarse al cliente, explica mucho mejor el comportamiento humano
Se aplica el concepto de venta contingente (no hay ningún modelo de venta que sea el mejor) depende de la situación, del tipo de producto, tipo de mercado, empresa (líder o irrelevante), poder negociar del proveedor/cliente, etc.
Este tipo de venta exige una clasificación psicológica de la personalidad los clientes por parte del vendedor
- Emotivos: se traducen sus sentimientos y emociones muy fácilmente, con facilidad dice lo que piensa, no oculta sus sentimientos, sabemos lo que siente
- Controlados: son no emotivos
            - Afirmativos: rápidamente se pronuncian a favor o en contra, sabemos lo que piensan.
- Interrogativos: son los que  devuelven la pregunta al vendedor:"Y tú?”
De estas cualidades nos encontramos con diferentes combinaciones que son las que se adecuan a la realidad con la que se van a encontrar los vendedores
- Emotivos – Afirmativos: Sabemos lo que piensan y sienten, relacionarse interpersonalmente con ellos es muy fácil
            - Afirmativos – Controlados: Sabemos lo que piensan pero no lo que sienten
- Interrogativos – Controlados: no sabemos lo que piensan ni lo que sienten, así que relacionarse con ellos es mucho más difícil
            - Interrogativos – Afirmativos: no sabemos lo que piensan pero si lo que sienten
La clasificación es sencilla, otra cosa muy distinta es actuar de la manera adecuada según la clasificación.
Este modelo sería el más eficaz si se tuviera la capacidad real de implementarlo, el problema es que exige de un nivel de formación difícil de conseguir con los medios actuales.

Bueno ahora ya tenéis diferentes modelos estratégicos de venta, solo hace falta aplicarlos, ¿qué fácil es decirlo, verdad?
Pues pongámonos manos a la obra, nuestros productos son buenos, nuestros vendedores quieren hacerlo bien, nuestros clientes esperan.
La pelota está en nuestro tejado.

Salud y Ventas!!!

martes, 14 de diciembre de 2010

LA VENTA: TIPOS Y ETAPAS



Como quiera que el mundo de la venta es más desconocido de lo que parece he pensado que no sería mala idea pararnos a analizar si existen o no diferentes tipos de ventas y también cuáles son las etapas básicas en un proceso de ventas.
Si alguno de los lectores de este blog es un profesional del ramo pensará que estoy enumerando conceptos muy básicos, y es cierto, pero coincidiréis en que a veces lo más básico es lo que más pasamos por alto.


TIPOS DE VENTA

Hay dos tipos fundamentales de venta, la venta al detall y la venta industrial.

La venta al detall, que es aquella en la que la empresa trata de influir en el comprador final.

La venta industrial tiene distintos tipos de clientes que pueden ser o no comprador final, pero no son consumidor final. En función del tipo de cliente la venta industrial puede ser a revendedores (mayoristas, minoristas), a usuarios empresariales que son organizaciones (fábrica que compra materias primas para transformar), incluso puede ser venta a instituciones públicas (nacional, autonómica, provincial, comarcal, local)

Básicamente el vendedor realiza varios tipos de trabajo:
-       Venta comercial: Cuando se vende un producto sin complejidades técnicas, son generalmente productos de consumo y el vendedor vende al revendedor
-     Venta técnica:   Es la más compleja (equipos industriales, sanitarios, etc.) se necesitan ingenieros técnicos para visitar a los clientes. Su persuasión destaca por las características técnicas del producto
-     Venta misionera: el vendedor va  a tratar de influir en el prescriptor de ese producto, un ejemplo clásico son los visitadores médicos
-     Venta a nuevos clientes: Hay que conseguir vender un producto al cliente que no tiene información ni sobre la empresa, ni sobre el producto, etc., se necesitan vendedores muy cualificados porque tienen que abrir un mercado
-     El tomador de pedidos: Sólo tiene que mantener la relación con el cliente para establecer la compra repetitiva, como por ejemplo los preventistas del sector alimentario

ETAPAS DE LA VENTA

-       Prospección: Localización del cliente potencial. ¿A qué clientes voy a visitar ? (ejemplo: páginas amarillas, cámaras de comercio, bases de datos, clasificados por alguna de las características que más nos pueda interesar)
-       Contacto (de precontacto): Aquí hay que concertar la primera entrevista con el cliente (bien a través de un departamento de telemarketing o el vendedor directamente por teléfono o en la misma zona de trabajo), es la primera etapa de información sobre el cliente. En esta fase el vendedor se presenta al cliente, presenta su empresa y su producto, el vendedor vende el interés de la entrevista, depende de las primeras palabras que diga el vendedor conseguirá o no interesar y enganchar al cliente.
-       Presentación del producto: El vendedor va a argumentar en favor de su producto. Qué es lo que el producto puede hacer por el cliente? Cosas que le interesan. Cómo el producto satisface sus necesidades o resuelve sus problemas más eficientemente? (relación calidad-precio, resistencia, duración, etc.) Es esta una etapa de persuasión donde se darán argumentos que tratan de convencer. Para productos complejos el vendedor se va a apoyar en todo tipo de material de demostración gráfica o audiovisual, el vendedor ha de tener una comunicación muy buena
-       Contestar las dudas y objeciones: El vendedor tiene que despejar las dudas del cliente y debe tener empatía: sensibilidad para darse cuenta del efecto que está produciendo con muestras palabras al cliente

Si algunos de nuestros pequeños y medianos empresarios recibieran formaciones básicas con este tipo de conceptos podrían tener una estrategia comercial con cierto grado de organización.

Uno de los grandes problemas de competitividad que tenemos nace del bajo nivel de formación técnica de la mayoría de las personas que dirigen el tejido empresarial.
Y no hablamos de grandes corporaciones ya que somos un país soportado en muchas pequeñas empresas que por desconocimientos de base están pasándolo peor de lo que lo estarían haciendo con un poco más de conocimientos comerciales de cómo vender el producto que están produciendo.
Así que lo que nos toca es vender “la necesidad” de que el pequeño empresario aprenda a vender bien sus productos.

Salud y Ventas!!

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